Vakuuta asiakaspalvelulla
OSMO-hankkeen kevään 2023 täsmäkoulutukset starttasivat kaikkia palvelualoja yhdistävällä tärkeällä aiheella, kun teemana oli asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaidot. Helmikuussa toteutettu Vakuuta asiakaspalvelulla -koulutus sisälsi kolme koulutuskertaa, joista kaksi ensimmäistä toteutettiin verkkoluentona Sedun ravintola- ja cateringalan opettajan Teija Ojalan kouluttamana. Kolmannella koulutuskerralla osallistujat tapasivat kasvokkain yrityskäynnillä, johon osallistujat itse valitsivat tutustumiskohteekseen Koskenkorvan Trahteerin. Millaisia asioita koulutuksessa sitten käsiteltiin?
Kouluttaja Teija Ojala nosti luennoillaan esille asiakaspalvelun roolin ja merkityksen palvelualoilla ja erityisesti ravintoloissa. Hyvä palvelu muodostuu Ojalan mukaan neljästä keskeisestä osatekijästä: 1. ravintolan palvelukulttuurista, 2. tuotteista ja palveluista koostuvasta palvelupaketista, 3. palvelun tuotantoprosessista ja 4. asiakkaan kokemasta palvelun laadusta. Näistä osatekijöistä erityisesti palvelukulttuuriin kannattaa hänen mukaansa tietoisesti panostaa. Asiakas voi aistia palvelukulttuurin pienistäkin asioita; näkemällä, kuulemalla ja kokemalla, nonverbaalisesta viestinnästä ja yrityksen arvioihin perustuvasta toiminnasta. Huolehtimalla yrityksen sisäisestä ilmapiiristä luodaan pohja myös ulkoiselle asiakaspalvelulle.
Myönteisen ilmapiirin lisäksi iso merkitys asiakkaan kannalta on luonnollisesti myös sillä, millaisen palvelupaketin hän asioidessaan saa. Palvelupaketti muodostuu Ojalan mukaan ydinpalvelusta, liitännäispalveluista ja varsinaisesta asiakaspalvelusta. Ravintolassa palvelupaketin tuottamiseen tarvitaan korkeatasoista osaamista, hyviä raaka-aineita ja tekniikkaa. Näillä elementeillä tuotetaan laadukkaita ruokalajeja ja ateriakokonaisuuksia. Palvelupaketin onnistuneisuuden ratkaisee kuitenkin se, miten asiakaspalvelu liittyy kokonaisuuteen. Asiakaspalvelua ei voida tuottaa varastoon, vaan se syntyy yhä uudelleen ja uudelleen asiakaspalvelijan ja asiakkaan kohdatessa palveluprosessin eri vaiheissa.
Ojalan mukaan palveluprosessi alkaa jo ennen kuin asiakas saapuu ravintolaan; mainokset, sosiaalinen media, parkkipaikka, kyltit, opasteet, sisäänkäynti ja ympäristön siisteys, vaikuttavat kaikki asiakkaalle syntyvään mielikuvaan ja hänen odotuksiinsa. Lisäksi asiakkaan saapuessa asiakastiloihin erityinen merkitys on sillä, miten häntä tervehditään ja miten hänet huomioidaan. Ojala korostaa, että ensikontaktit ovat kullanarvoisia, koska silloin asiakkaat kiinnittävät erityisesti huomiota palveluun. Ensikontakti voi olla myyntihenkilö tai tarjoilija, jonka kautta syntyvät tuhansien eurojen kaupat. Käänteisesti ajatellen taas asiakkaan noteeraamatta jättäminen hänen saapuessaan ravintolaan voi jättää kielteisen muistijäljen pitkäksikin aikaa.
Varsinaisessa palvelutilanteessa tarvitaan Ojalan mukaan ennen muuta hyviä vuorovaikutustaitoja; on pyrittävä sujuvasti selvittämään asiakkaan tarpeet, huolehtimaan tuote-esittelystä, antamaan suositteluja ja vastaamaan asiakkaan kysymyksiin. Tuotteiden ja palveluiden tulisi vastata asiakkaan odotuksia, mielikuvia ja toiveita, ja valinnan mahdollisuutta tulisi olla riittävästi niin hinnan, valmistusmenetelmien kuin raaka-aineidenkin suhteen. Asiakaspalvelijan tai tarjoilijan tärkeää osaamista on se, että hän tuntee tuotteet ja osaa esitellä niiden suositeltavia yhdistelmiä. Varsinaisen palvelutilanteen lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttaa luonnollisesti myös koko ravintolassa vietetty aika, joka päättyy poislähtöön. Tänä aikana asiakkaalle muodostuu käsitys henkilökunnan osaamisesta, yhteen hiileen puhaltamisesta ja joukkuehengestä. Mitä parempi joukkue, sitä hienompaa jälkeä syntyy.
Anne-Mari Latvala
projektipäällikkö
Blogi on osa Osallistujalähtöinen moniammatillinen koulutuspolku – OSMO-hanketta, jota rahoittaa Jatkuvan oppimisen ja työllisyyden palvelukeskus. Palvelukeskus edistää työikäisten osaamisen kehittämistä ja osaavan työvoiman saatavuutta. Palvelukeskuksen toimintaa ohjaavat opetus- ja kulttuuriministeriö sekä työ- ja elinkeinoministeriö.
Lisätietoja:
Projektipäällikkö Anne-Mari Latvala I p. 040 830 2007 I anne-mari.latvala@seamk.fi ja
Projektiasiantuntija Minna Luomanen I p. 040 868 0735 I minna.luomanen@sedu.fi
Hankkeen verkkosivut: Osallistujalähtöinen moniammatillinen koulutuspolku – OSMO – SeAMK Projektit.